Um restaurante tradicional e o uso de smartphones pelos clientes

Venho de uma família de portugueses comerciantes. Meu avô imigrou para o Brasil na década de 50 com meu pai e meu tio. Depois de fabricar pães para vender de porta em porta, trouxeram o resto da família de Portugal e montaram um bar. O bar ficava no belenzinho (zona leste da capital de São Paulo) e era conhecido pelas batidas que meu pai – um adolescente ágil com as garrafas – fazia, e os quitutes portugueses confeccionados pela minha avó e minhas tias.

Meu pai seguiu pelo mesmo caminho e durante sua vida foi dono de bar, lanchonete, padaria e casa noturna.

É óbvio que isso não me torna um expert no assunto, mas aprendi algumas coisas importantes tanto com meu avô, quanto com meu pai. E todo esse aprendizado foi baseado no atendimento ao cliente, inclusive, não é nenhuma regra nova ou fantástica, muito pelo contrário, são afirmações clássicas: “O cliente tem sempre razão” e “Sirva bem para servir sempre”.

Hoje vou contar a história de um restaurante tradicional (e famoso) de Nova Iorque que, com o passar dos anos, começou a receber de forma gradativa reclamações sobre o atendimento aos seus clientes. Na verdade, o restaurante foi atrás de respostas para os questionamentos e descobriu um fato não só sobre seus clientes, mas sobre a sociedade moderna.

Para isso, a casa decidiu contratar uma empresa de consultoria para entender o porque seus clientes continuavam a mostrar insatisfação com o atendimento. Abaixo está uma transcrição divulgada pelo restaurante após a descoberta.

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É claro que com o passar dos anos, o público muda, assim como o modo de vida que levamos. Foi interessante todo o caminho que o restaurante percorreu para chegar ao problema mas, creditar esse problema à conduta dos clientes, fere um dos princípios básicos do comércio, que é priorizar o cliente.

Bom, vamos voltar ao topo deste artigo e lembrar da história da minha família. Durante quase 60 anos, minha família se dedicou ao comércio de alimentos e sempre priorizou os clientes. Naquela época não havia nenhuma distração tecnológica que pudesse fazer com que os clientes “atrapalhasem” o bom andamento da casa, mas tenho certeza que, se houvesse, meu avô e meu pai teriam encontrado alguma forma de reverter a situação.

Não é correto o restaurante descobrir o problema e simplesmente divulgar na imprensa para mostrar que o problema não é interno, e sim da atitude dos clientes. Se formos analisar bem a situação, o problema é interno sim pois, se eles estivessem aderido à nova ordem tecnológica, poderiam se adequar à nova realidade.

Inserir um QR Code na entrada (ou no lugar de espera) onde apenas com uma captura dele, um check-in poderia ser feito nas redes sociais; espalhar cartazes (ou display de mesa) de Wi-fi Zone com a senha impressa e visível; manter uma conta no instagram ou pinterest com fotos bem produzidas dos pratos como se estivessem na mesa para compartilhamento; são apenas algumas de muitas ideias que podem reverter o “problema” que, nos dias de hoje, são comuns a todos os restaurantes/bares/lanchonetes/etc.

Tenho certeza que meu pai e meu avô teriam a mesma opinião e, talvez, uma ponta de orgulho por ter perpetuado na família, um conceito tão simples mas tão importante.

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